Foolography Community

Hallo, mein bestellter N2 für die Z6 ist nach einigen Wochen jetzt eingetroffen. Hübsch verpackt mit moderner App im App Store. Die Kernfeatures fehlen mir aber: Er funktioniert nicht, zeigt keine Koppelbereitschaft, sondern nur kurz eine blinkende rote Lampe. Ein- und Ausstecken sowie Ein- und Ausschalten der Kamera ändern nichts. Supportanfrage: unbeantwortet. Email an die BestellungsEmail: unbeantwortet. Hinweise auf Widerrufsrechte oder ein Rücksendeformular (von Versandaufkleber o.ä. ganz zu schweigen): Fehlenanzeige.

Und jetzt?

Werde ich wohl per Einschreiben zurücksenden und notfalls die Zahlung platzen lassen / stornieren. So was ist unschön. Kann passieren. Aber dass keine Reaktion erfolgt, nicht mal eine automatisierte Eingangsbestätigung + vielleicht "wir kümmern uns", ist unprofessionell und lässt nichts gutes erahnen, wenn es um den Umgang mit Fehlern / Defekten geht.

Schade.

Wir sind ein kleines Team, und arbeiten wie es in Deutschland üblich ist am Wochenende nicht. Montags gibt es entsprechend auch immer mehr als genug zu tun, ich bitte um ein klein wenig mehr Geduld mit Ihrer Anfrage vom Samstag!
Das Schreiben auf mehreren Kanälen macht unsere Arbeit auch nur noch schwieriger, da wir dann mehr zeit für das Antworten benötigen, ohne zum tatsächlichen Inhalt zu kommen.

Wir bräuchten ein wenig mehr Infos um antworten zu können:
Haben Sie dieses (und ggf andere Support videos schon geschaut?
https://www.foolography.com/faqs/how-do ... martphone/

können Sie uns genauer sagen wo Ihres sich anders verhält? ein kurzes rotes Blinken ist eigentlich nur zwischen dem normalen gelben/türkisen langsamen pulsieren vorhanden, es gibt aber noch noch andere Blinksequenzen die Rot beinhalten, und auch das Gelb ist eine Mischung aus rot und grün, das leider durch das Gehäuse-design etwas mehr getrennt wurde als wir es gehofft hatten.

Schicken Sie uns am besten ein Video, wo wir die Blinksequenz sehen können.

Ausserdem wäre es wichtig zu wissen, ob Sie ein Android oder iOS Gerät haben, und gerne auch welches modell, bzw welche Betriebssystemsversion.


Obwohl wir viele Tests durchführen, kann es natürlich trotzdem vorkommen, das mal ein Unleashed defekt ist, wenn es beim Kunden ankommt. Andere Probleme (zB generelle Android Bluetooth Probleme) sind jedoch viel wahrscheinlicher und wir können diese gerne mit Ihnen durchgehen.


Widerrufsinfos waren bei der Bestellung verlinkt - sie haben versichert diese (in den AGBs) gelesen zu haben ;-) sind aber auch jederzeit ganz unten auf jeder Unterseite unserer Webseite verlinkt in den AGBs:
https://www.foolography.com/de/shop/agb/

Ich hoffe schonmal geholfen zu haben, und hoffe auf ein wenig mehr Geduld.

Lieber Herr Perialis,


vielen Dank für die Antwort.

Ich kann Ihre Position nachvollziehen, bitte aber auch um Verständnis für die Kundenseite. Man bekommt nicht einmal eine Eingangsbestätigung (Bestellbestätigungen und Abbuchen gehen aber natürlich sofort und automatisiert). Ich habe entsprechend verschiedene Kanäle bemüht, um überhaupt eine Reaktion zu bekommen. Mir ist ein Kommunikationskanal auch lieber als drei oder vier - aber was soll ich bitte machen, wenn nichts geschieht?

Zum Problem selbst: natürlich habe ich die Videos geschaut und mich an die App-Anweisungen gehalten (iOS 13.5.1).

Der Unleashed zeigt aber schlicht gar keine Koppelbereitschaft - es gibt kein weiß / gelb / grün / blau / Regenbogen - es gibt oder besser gab nur kurz rot - und dann nichts mehr. Von Anfang an. Dementsprechend gab es auch keine Anzeige eines koppelungsfähigen Dongles in der App und auch sonst nicht über Bluetoothanzeige. Da ist nichts.

Gerade wollte ich das Video machen - jetzt leuchtet es nicht mal mehr rot. Einfach nur alles schwarz und keine Anzeige. Das ist der Stand.

Wenn Sie keine Idee haben was das Problem sein kann, dann muss ich notgedrungen den Vertrag widerrufen.

Auffällig finde ich übrigens auch, dass Sie hier im Forum mehr schreiben als in der unmittelbaren Antwort an mich. Das finde ich ehrlich gesagt befremdlich.

Hi Foolography Team,

I do think it is useful to have an online manual for the Unleashed, next to the instruction video's, in which not only the normal features, functions and operations are described, but also the troubleshooting scenario's are discussed to make the Unleashed do what it should be doing: bravely sit on your camera gps port and functioning properly :)

It would be a nice to have, to read in the manual's troubleshooting section which LED colour sequence indicates what problems, if any at all, occurs. Nowadays, I do think there is no real troubleshooting path defined where customers can go to (also in the weekend) to find the solution for their Unleashed to get working in case something is lacking in normal operations.

The additional advantage of having such an online manual is that the customer has already gone through all troubleshooting steps before approaching customer service after the weekend. Then it is also much easier for the customer to reference certain steps he/she already tried following the guidelines in the troubleshooting steps. Then the communication will go smoother between customer and company is my guess, because you can pinpoint exactly where the customer runs out of options. Not every problem is a hardware or software problem of the Unleashed product itself.

Remember that not everybody is technically skilled in diving deeply into the troubleshooting area of their problem. Having provided all common scenario steps in troubleshooting common problems, related to the Unleashed or other hardware/software problems might help in finding the root cause of their problem. And I am sure it is not always the Foolography hardware or software. Sometimes it can be the smartphone, the firmware of the smartphone, the Unleashed App, a Bluetooth connection problem, an operating system error, an external GPS device or anything else. And sometimes it can also be a PEBCAK (Problem Exists Between Chair And Keyboard) problem. Also known as: user error ;-)

But I do think it is time for a nice online manual that gets updated monthly with new text and scenario's that users have faced in the past. That is a better approach than searching the forum for possible answers to problems. The forum / bulletin board should be the place to discuss other problems, not yet faced in the past. For example: when a new iOS or Android OS version spoils the fun due to new App restrictions.

To me the manual troubleshooting area should be a numbered checklist so that customers can communicate: I have done steps A 1 to 3, steps B 4 to 8 and steps C 1 to 6 and still no luck. If that all has failed, maybe you do need the A-Team, or the Foolography team in case the A-Team is on holidays ;-)

Please consider this online manual as a valid option to provide customer service when office workers are not at their work or busy with other things. Especially in the weekends when you have just received your new Unleashed toys and want eagerly get started. I know what gets me frustrated: getting new toys and not being able to get it to work.

Greetings,
Unfoolishly

Thx for this approach. It's something I definitely miss too.

Natürlich verstehe ich auch die Kundenseite - ich wollte nur auch mal unsere Seite beleuchten, um zu relativieren was Sie hier öffentlich schreiben wenn Sie Montags um 4 noch keine Antwort bekommen haben auf die Frage die sie zum ersten mal am Samstag stellten, und uns dabei gleich schon einen schlechten Umgang mit defekten vorwerfen:

..lässt nichts gutes erahnen, wenn es um den Umgang mit Fehlern / Defekten geht.

Ja, wir könnten einen Autoresponder einrichten, es gibt aber mindestens genauso viele Kunden die solche Autoresponder hassen, wie die die sie erwarten - wie soll man da alle glücklich machen? Und um ehrlich zu sein, sind Sie einer der wenigen die sich tatsächlich überhaupt mal einen "gewünscht" haben.

Wir haben zB einen Autoresponder für unsere Facebook-Nachrichten, weil dort viele erwarten gleich chatten zu können, und bekommen dazu auch Negativkommentare...

Mir ist ein Kommunikationskanal auch lieber als drei oder vier - aber was soll ich bitte machen, wenn nichts geschieht

Ein wenig Geduld - zumindest mal den ersten Werktag? ;-)

Auffällig finde ich übrigens auch, dass Sie hier im Forum mehr schreiben als in der unmittelbaren Antwort an mich. Das finde ich ehrlich gesagt befremdlich.

Sie haben hier mehr gefragt (zum Thema Widerruf), als in der email, das habe ich dann hier auch noch beantwortet. Dann habe ich noch zusätzliche infos hinzugefügt, die Sie in den mails hatten, andere die hier mitlesen aber nicht. Die mail hatte ich schon losgeschickt, sonst hätte ich alles auch in die Email geschrieben.


Nun aber endlich zum eigentlichen Problem:
vielen Dank für die Infos! Das hilft sehr - allein zu wissen, dass Sie iOS nutzen macht einen grossen Unterschied, da wir bisher keine Probleme mit der Bluetooth-verbindung auf iOS hatten, also davon ausgehen können, dass tatsächlich etwas mit dem Unleashed nicht stimmt. Rotes Blinken hätte auch bedeuten können, dass das Unleashed im Firmware update Modus ist. Die Android app sieht das Unleashed dann auch nicht, die iOS App aber schon.

In diesem Fall müssen Sie nicht gleich den Vertrag widerrufen - dürfen Sie aber natürlich. Wir können Ihnen aber auch erstmal einfach nur ein neues Unleashed zuschicken, wie wir es normalerweise machen würden!

Würden Sie nochmal die App deinstallieren, und neu installieren? Dann die Batterie der Kamera entfernen und wieder einsetzen? Letzeres ist einfacher als Unleashed ein und ausstecken.
Idealerweise auch erstmal das USB-Kabel entfernen (falls dieses evtl die Ursache des Problems ist).

Yep, we certainly need a Manual - and we're working on it.

However, we're not going to update it monthly, that's for sure! That's what FAQ's are for, and we have plenty!

Oliver wrote: ↑

July 20th, 2020, 11:07 pm

Yep, we certainly need a Manual - and we're working on it.

That would be GREAT!

However, we're not going to update it monthly, that's for sure! That's what FAQ's are for, and we have plenty!

Sure, like the troubleshooting FAQ is helpful at this moment ;-)
See: https://www.foolography.com/ufaq-catego ... unleashed/

Only one item on troubleshooting. That is not really helpful. I do think it is better to add an Appendix in the online manual, using a single HTML page so people can search easily on keywords using their browser of choice.

Greetings,
Unfoolishly

Dann danke ich für die Antwort. Scheinbar sind Sie als Chef hier als einziger mit den Kundenanfragen beschäftigt und es tut mir leid, dass ich Sie bei Ihrer sonstigen Arbeit gestört habe. Ich habe nur ein von Anfang an nicht funktionierendes Teil reklamiert und ehrlich gesagt auch anderes zu tun, als inzwischen eine xte Nachricht dazu zu schreiben. Man fühlt sich jedenfalls als Störfaktor - ich weiß nicht, ob das am Ende zielführend ist, um Kunden zufrieden zu stellen. Und dass ich der einzige wäre, der sich Eingangsbestätigungen wünscht, halte ich für eine These ohne Grundlage. Oder führen Sie Umfragen dazu durch? Mitteilungen nach dem Motto "Ihre Nachricht ist eingegangen und wir kümmern uns baldmöglichst darum" ist sicher besser als kein Nachricht. Dann wartet man auch, weil man weiß, dass es seinen geregelten Gang geht.

Update: Neuinstallation + Batterie raus führen zum selben Ergebnis: kein Leuchten, gar nichts, keine Anzeige in App oder Bluetooth Einstellungen. Keine Verbindung. Das Dongle ist tot.

Keine Reaktion auf die weitere Rückmeldung.

Schicken Sie jetzt einen Neuen? Auf die Gefahr, dass ich mich dann wieder um die Rücksendekosten streiten kann, wenn es wieder nicht geht oder bzgl. des defekten Teils? Bei Widerruf übernehmen Sie die Kosten ja schonmal nicht, bei Defekt müssten Sie. Kommt man da von vornherein entgegen?

Alles bleibt offen.

Tut mir leid, aber das ist so nicht hinnehmbar. Ich sende Ihnen das defekte Teil zurück und widerrufe. Sicher liegt der Fehler aber nur beim ach so ungeduldigen Kunden und die Firma hat alles richtig gemacht. Und schon bereut man, nicht über Amazon bestellt zu haben, sondern direkt "beim kleinen Laden". Traurig, aber wahr.